«Наша главная задача – сделать бухгалтера счастливым»

Corbis

8-16 июня 2013 года компания «1С» провела 5-ю международную конференцию «Решения «1С» для корпоративных клиентов». В ходе конференции руководитель отдела разработки программ бухгалтерского учета «1С» Олег Фогель рассказал главному редактору ИА «Клерк.Ру» Алене Туляковой о том, как разработчики пытаются узнать, о чем думает бухгалтер и каким образом можно улучшить программу так, чтоб у пользователя вообще не возникало по ней вопросов.

Олег, я всегда думала, что программы пишутся следующим образом: сидит в углу такой программист 1с и чего-то там разрабатывает, не замечая окружающих. Получив написанную им программу, бухгалтер, чертыхаясь и мучаясь, работает на ней, мечтая о том, чтобы вот тут было вот так, а вот тут – совсем иначе. После вашего выступления на конференции я поняла, что подобные варианты для вас давно неприемлемы, что бухгалтер и разработчик контактируют еще в процессе создания программы. Расскажите, каким способом вы учитываете мнение будущих пользователей?

У всех наших проектов есть обязательный этап – предварительная демонстрация разработанного решения, а скорее даже его прототипа. Перед тем, как выпустить какой-то фунционал, мы обсуждаем его внутри команды, а потом привлекаем сторонних лиц. Это могут быть наши собственные бухгалтеры, аудиторы, методисты. Также мы стараемся каждое решение обсудить с нашими пользователями – их мнение иногда бывает неожиданным, но всегда очень полезным. Мы постоянно работаем с бухгалтерами, анализируем типовые сценарии работы, ошибки при работе с программой. В общем, мы активно привлекаем их к улучшению 1С:Бухгалтерии и стараемся делать это на более ранних этапах разработки.

Ну, со своими бухгалтерами о тестировании договориться легко. А как вам удается привлекать сторонних пользователей? Как можно увидеть и проанализировать работу бухгалтера посторонней компании?

На самом деле, желающих много и договориться обычно не сложно. Например, на ежегодном «Дне бухгалтерии», который мы проводим в Большом московском цирке на проспекте Вернадского в декабре, мы приглашаем пользователей на тестирование нового функционала и отбоя от желающих нет.

Юзабилити-тестирование – одно из наиболее сложных исследований с организационной точки зрения, но и одно из самых эффективных, т.к. мы можем четко сравнить работу пользователей со старым и новым интерфейсом, увидеть какие-то ошибки и понять процессы, которые можно оптимизировать. Для проведения юзабилити-тестирования у нас есть своя специальная лаборатория. Мы можем оценивать результаты тестирования по множеству параметров - и по времени исполнения заданий, и по количеству заданий, выполненных бухгалтером без подсказки, и по количеству нажатий кнопок и движения мышки. Да, в конце концов, по степени удовлетворенности клиента после выполнения заданий - при прочих равных он может быть либо доволен, либо, наоборот, раздражен. И мы умеем измерять степень его удовлетворенности.

Кроме бухгалтеров компаний-клиентов, мы часто приглашаем студентов-экономистов, которые уже понимают смысл терминов и суть бухгалтерских программ, но еще не работали в них. Просим их выполнять одни и те же сценарии, одни и те же задания. Порой, может быть, даже в разных программах! И благодаря этому мы видим, где есть резервы для улучшения.

Редко бывает так, что один человек испытывает одни трудности с программой, другой – другие, а третий - третьи. Проблемы если есть, то они общие для всех - в отчетах о тестировании ясно видны «красные» места. Кроме того, очень важно количество ошибок, которые человек делает из-за непонимания.

Вообще, это практически наше ноу-хау - как приглашать клиентов на проведение тестов, как с ними работать, как обрабатывать результаты. Это большая наука и в практическом виде этого нет нигде, есть только общие рекомендации.

Наверняка, личное общение с бухгалтерами - не единственное ваше оружие в борьбе за качество софта. Какие еще возможности вы используете? И есть ли у простого бухгалтера шанс написать или как-то сообщить вам о какой-либо ошибке в программе и надеяться, что вы ее исправите?

Мы используем все возможности, которые дает нам интернет. Например, у пользователей нашего облачного сервиса (а это, как правило, маленькие организации, крупные скорее свое облако развернут) появился новый механизм. Когда кто-то задает вопрос, то это сразу видно всем, и к вопросу можно присоединиться, повышая таким образом его важность и актуальность. Эта возможность есть у любого простого бухгалтера.

Не так давно, например, на общем фоне всплыло пожелание клиентов видеть в интерфейсе красивый и понятный календарь бухгалтера. И в последнем релизе он появился. Мы сделали его очень наглядным, "выпяченным", а не скрытым. Календарь очень обширный, но при этом выдает лишь ту информацию, которая нужна конкретному пользователю. Он учитывает, какой налоговый режим у организации и сообщает только о том, о чем надо сообщать. О местных налогах мы сделали специальную ремарку - напиши, пользователь, о каких налогах ты хочешь знать, и мы тебе будем сообщать, когда платить, когда декларацию сдавать. При этом программа показывает и объясняет, на основании какого закона надо платить данный налог, дает по каждому случаю ссылки на нормативную базу.

То есть, вы понимаете, что пожелание «простого бухгалтера», к которому присоединилось множество его коллег, было нами выполнено. И, вероятно, мы не осознали бы важность этой задачи так быстро, если бы не возможность присоединяться к вопросам и пожеланиям в облачном сервисе.

Вы сказали, что при тестировании вы отмечаете количество ошибок, которые человек делает из-за непонимания. То есть, вы считаете, что программа должна быть интуитивно понятна любому, даже самому неподготовленному пользователю?

Да, мы стараемся, чтобы в наших программах было удобно работать людям с любым уровнем подготовки. Мы смирились с тем, что сегодня документацию к программам никто не читает. Контекстные подсказки - да, но не обо всем, а только о той конкретной ситуации, к которым они относятся. Кроме того, каждый пользователь в чем-то – новичок, т.к. одни операции он выполняет чаще, а другие – реже.

Как мы раньше сообщали клиентам об изменениях в законодательстве и улучшениях, которые происходят в каждой версии программы? Мы писали длинный подробный текст о каждом изменении. После обновления программы открывалось окошко со всеми новшествами - и конечно, бухгалтеры его сразу закрывали.

Теперь мы вставляем все пояснения именно в те места, где произошли изменения. Некоторые жалуются, что их раздражает, когда выскакивают эти пояснения. Но это лучше, чем ошибаться при составлении отчетности.

Плюс мы сделали еще более наглядные инструкции, просто-таки комиксы - при переходе по ссылке открывается скриншот окна программы, а на нем выноски с текстом, объясняющим, для чего то и то, куда нажимать и как действовать. А по информации, полученной от хотлайна (нашей горячей линии) мы точно знаем, где люди ошибаются чаще всего.

Олег, а каким образом и для чего разработчики контактируют с хотлайном?

Наш хотлайн - горячая линия, на которую поступают звонки и обращения клиентов по поводу тех или иных трудностей с программой.

Раньше мы с хотлайном работали не слишком плотно - просто потому, что другим был подход. Мы считали, что хотлайн - это такая передовая линия огня, и если они ничего не пропускают к разработчикам, значит, они - молодцы, сами смогли разобраться с вопросами клиентов и решить их проблемы. Кроме того, нам казалось, что раз до нас не доходят вопросы, то и ошибок в программе нет.

Потом выяснилось, что горячая линия, отправив разработчикам вопрос один раз, получала на него ответ, и больше уже его не присылала. А на эту тему к ним могли продолжать поступать тысячи запросов, но хотлайн то уже знал ответ! Т.е. хотлайн сам помогал пользователям, а разработчики находились в счастливом неведении, уверенные, что проблем нет.

Потом мы поняли, что это неправильно, что разработчикам самим надо видеть потребности людей. И теперь хотлайн еженедельно предоставляет нам статистику поступающих вопросов. Они четко классифицируются, мы договорились о соответствующей методике.

И сразу стало понятно, что делать. Мы анализируем письма с хотлайна, видим болевые точки. Благодаря этому мы можем концентрировать усилия на наиболее значимых в данный момент проблемах. А это очень важно, в том числе и для разработчиков. Каждую минуту разработчик знает, что сейчас он решает наиболее острую проблему. Это очень мотивирует людей, они видят, что их действия приносят конкретную отдачу, помогают пользователям справляться с их задачами.

Вам удается решать все проблемы пользователей с программами, закрывать все вопросы от хотлайна?

Знаете, анализируя данные хотлайна, мы поняли, что более 80% вопросов пользователей вообще не связаны с программой. Они не об 1С, а о том, как вести бухгалтерский учет. Это методические вопросы.

И мы изменили наш подход. Раньше мы считали, что мы – софтверная фирма, разработчики инструмента для квалифицированного пользователя, который четко знает, чего он хочет, а мы ему лишь помогаем. То есть, условно говоря, на вопрос, как провести ту или иную операцию, мы теперь не отвечаем: обратитесь к аудитору, а мы вам потом расскажем, как его совет воплотить в нашей программе. Тем не менее, по работе с программой мы просвещаем пользователей давно и успешно. Для этого мы используем поддержку по каналу информационно-технологического сопровождения (ИТС), интернет-ресурс БУХ.1С и одноименный журнал, а в последнее время и встречи с чиновниками, методистами и разработчиками в 1С:Лектории.

Но в какой-то момент мы решили, что если множество людей одновременно обращается по одному и тому же вопросу, даже если он методический, то это тоже наша проблема.

Как мы поступаем? По наиболее распространенным вопросам пишем статьи, рекомендации. Далее смотрим, где, в каком конкретном месте программы у человека мог бы возникнуть такой вопрос и прямо там даем ссылку на статью. Чтобы ответ у пользователя появился еще до того, как он позвонил на горячую линию, и, раздраженный, начал жаловаться, что невозможно дозвониться, что на его письмо ответили не в тот же день, а на следующий, и вообще говорили не теми словами, которые он бы хотел слышать и т.д. и т.п. Или, может быть, он не так описал суть проблемы, или тот, кто отвечал, был невнимателен и не понял всех нюансов. Само ощущение собственной некомпетентности уже порождает у человека раздражение, и мы его снимаем на раннем этапе. Такие контекстные разъяснения очень помогают - количество вопросов ощутимо падает.

Что касается всего остального, то у нас сейчас прямо в программе есть возможность задать вопрос аудитору, и подписчики могут это сделать. Конечно, большой риск, что будет много вопросов, и мы просто не справимся. Но, мне кажется, всегда стоит начинать, и стоит пробовать.

А бывает так, что в какой-то момент вы понимаете, что в программе нечего улучшать? Вопросов у пользователей по ней нет, все понятно, работает прекрасно, программа идеальна. Это реально?

Не могу сказать, что бывают моменты, когда пользователи не хотят никаких изменений в программе. Нет, нам всегда есть, что улучшать. Это наоборот проблема – как повернуть сознание разработчика от разработки новых функций (которые просят пользователи и которые нам самим интересны!) к повышению удобства существующего функционала.

И поймите, мы не просто меняем внешний вид программы для большей привлекательности! Это упрощенный взгляд, что мы берем какую-то форму, перекомпонуем ее или еще как-то переделываем. На самом деле мы упрощаем сценарии работы. Например, раньше пользователи в программе вводили банки выбором из справочника - открывался список банков, из которого бухгалтер выбирал нужный. Оказалось, что это вообще лишний этап и лишние открытые окна. Достаточно ввести БИК и по нему программа сама определит банк. Но для того, чтоб это понять, нам нужно было понаблюдать за реальной работой бухгалтера.

В общем, всегда есть то, что можно улучшить. Кроме того, и прогресс не стоит на месте!

Вот если сравнить вторую и третью редакцию 1С:Бухгалтерия, то в третьей очень много нового. Например, третья редакция реализована на так называемых управляемых формах. Что это означает для пользователя? Третья редакция умеет работать через интернет (в «облаке»). В этом случае нет необходимости приобретать свой сервер и выполнять обновление программы – она обновляется автоматически. При этом интерфейс программы не меняется как при работе в облаке, так и без него. Бухгалтеру не нужно даже переучиваться, что очень удобно. Он может перейти в облако, не понравится – вернуться к коробочному решению, потом снова попробовать облако при желании. И для этого не нужно никаких дополнительных усилий!

В целом, у нас задача стоит автоматизировать не только бухгалтерский учет, а работу бухгалтера в целом, со всеми его возможными "побочными" обязанностями.

Это и есть главная задача у разработчиков 1С, к этой цели вы идете?

После анализа замечаний и пожеланий пользователей мы себе поставили такую цель: сделать за бухгалтера все, что можно. Даже то, что он не подозревает, что может за него сделать программа. И сама программа должна нравиться ему настолько, что он готов был бы хвалить ее и рекомендовать ее знакомым. И при этом у пользователей не возникало бы никаких вопросов по ее использованию - ни методических, ни по программе. Никаких вопросов вообще! Это в идеале. И это не просто слова: мы непрерывно повышаем уровень автоматизации наших программ, анализируем уровень удовлетворенности, а также изучаем пожелания и реальные потребности наших пользователей.

И мне эта цель кажется очень благородной. Очень хочется сделать всех бухгалтеров счастливыми!

Олег, есть то, что вы хотели бы сказать всем бухгалтерам?

Как бы нашим бухгалтерам не было трудно, они должны знать – мы всегда рядом, своевременно отразим изменения законодательства, упростим самую сложную работу. Мы хорошо понимаем задачи бухгалтера и хотим, чтобы наша программа была надежным и добрым помощником в его повседневной работе. 

http://www.klerk.ru